접객의 일류, 이류, 삼류

시치조 치에미 지음 / 이지현 옮김 / 20220311
9788965023128 / 국판 / 224 / 14,800원

당신은 고객 응대, 즉 접객(接客)을 좋아하는가?
접객은 어렵고 힘들다며 속앓이를 하고 있는가?

저자는 18년간 일본 항공주식회사(JAL)에서 객실 승무원(CA)으로 근무하며 100여만 명 이상의 고객을 만나왔다. 그러면서 찾아낸 답은 ‘접객에 정답은 하나가 아니다’라는 것이다. 또한 정답을 결정할 수 있는 사람은 나도 아니고 당신도 아니라는 것이다. 바로 단 한 사람, 당신의 눈앞에 서 있는 고객뿐이다.
이 책을 통해서 저자는 그동안 수많은 사례를 통해 고객의 예민한 감정을 파악하는 방법을 《접객의 일류, 이류, 삼류》라는 독특한 형식으로 설명하고자 한다. 저자는 접객의 쓴맛, 단맛을 다 봤는데, 여전히 접객은 즐거운 일이라고 생각한다. 이 책이 접객을 좋아하는 사람에게는 더 멋지게 활약하는 힌트가 될 수 있기를 접객이 어려워서 고민하는 사람에게는 해결…

고객의 바람과 요구가 무엇인지를 파헤치자

‘접객이 좋다! 즐겁다!’라고 말하는 사람도 사람인지라 불만이 많은 고객이나 까다로운 고객을 응대하는 것이 마냥 좋을 리 없다. 저자도 호감이 가는 고객을 대할 때는 즐겁지만 까다롭거나 다가가기 어려운 고객은 모든 신경이 곤두서기에 때로는 지친다. 실제로 그런 경험이 몇 번 있었다. 그래도 역시 ‘접객은 즐겁고 재미있다’고 생각한다. 왜냐하면 처음에는 대하기 어렵고 멀게 느껴졌던 고객이 언젠가 ‘마음의 경계를 푸는 높은 장벽이 허물어지는 순간’이 찾아오기 때문이다.
따라서 응대가 어려운 고객이라도 피하지 않고 해결하려는 마음가짐으로 임하는 것이 무엇보다 중요하다. 그렇다고 달라붙기 식의 강압적인 접객은 때때로 고객을 불쾌하고 거북하게 만들 수 있다. ‘마음은 뜨겁게 머리는 차갑게’라는 말처럼 천천히 여유를 갖고 고객과 마주하는 것이 좋다.

일단 눈앞의 고객에 대한 정보를 얻는 것이 중요하다. 고객의 표정이나 태도를 살피고 불만이 있는지 없는지, 만일 불만이 있는 것 같다면 그 원인이 무엇인지를 파악한다. 때로는 화가 난 것 같아 보여도 몸이 좋지 않거나 여행으로 피로가 누적되어서 기분이 좋지 않은 경우도 있으니 귀찮게 여러 질문을 하거나 제안을 하지 않도록 주의해야 한다. 또한 시각을 통해서 정보를 얻은 다음에는 고객의 속도에 맞춰서 사소한 대화부터 천천히 시작하고 관계를 구축해 나간다.
예를 들어 탑승객에게 ‘오늘 아침에 몇 시에 일어나셨어요?’라고 물었더니 ‘조금 일찍 일어났더니 졸리군요’라는 대답이 돌아왔다고 하자. ‘졸리다’라고 대답했으니 ‘기내식 서비스를 할 때 깨우지 않는 것이 나으실까요?’라며 고객이 식사보다 수면을 우선하길 원하는지를 확인한다. 즉 고객에게 어떤 서비스를 하는 것이 최고의 쾌적성을 제공할 수 있는지를 생각하는 것이다.

‘고객이 원하는 것이 무엇인지 알고 그것을 제일 우선시한다. 접객하는 사람의 접객 스타일이나 가치관을 강요하지 말자’라는 의미에서 소개한 것이다. 다가가기 어렵거나 까다로운 고객도 마찬가지다. 고객이 그렇게 행동하는 데는 반드시 이유가 있다. 마음의 문을 닫은 이유를 추측해 보고 고객의 속도에 맞는 대화로 이유를 알아내는 것이 중요하다. 이런 과정이 고객과의 마음의 거리를 좁히고 메우는 계기가 될 것이다. 일류는 ‘고객의 차가운 마음이 녹아내리고 갑자기 입가에 따뜻한 미소가 번지는 순간’과 마주했을 때의 황홀함을 안다. 어렵고 까다로운 접객이야말로 프로로서 자신의 실력을 마음껏 발휘할 수 있는 기회라고 생각한다.
이 책은 저자의 노하우로 접객에 대한 수많은 의문점을 풀어주는 책이다.

문과 출신도 쉽게 배우는 통계학

다카하시 신, 고 가즈키 지음 / 오시연 옮김 / 20220218
9788965023111 / 신국판 / 240 / 16,000원

문과 출신도 이해할 수 있는 통계학 입문서
수포자도 한 권을 끝까지 읽을 수 있는 수업으로 구성
데이터 사회를 살아가기 위한 생존술
통계학(Statistics)—.

저자는 글쓰기를 생업으로 하는 문과 출신이다. 여기서 정의하는 문과 출신은 교양 과목을 잘하거나 날카로운 감성의 소유자 같은 멋있는 이야기가 아니라, 그저 학생 시절에 ‘수포자(수학을 포기한 학생)’였던 사람을 지칭한다. 나아가 그때의 좌절을 극복하지 못해 수학을 싫어하는 어른이 된 사람을 말한다. 일단 수학 알레르기가 생기면 그때부터 골치 아프다. 잘 살펴보면 별로 어려운 것도 아닌데 수학의 향기가 조금이라도 풍기는 무엇인가가 눈앞에 등장하면 반사적으로 머릿속이 하얗게 되면서 뒷걸음질 치기 때문이다. 그리고 ‘문과 출신이에요’라는 정체불명의 장막에 숨어서는 나오지 않으려 한다. 그런 저자조차 요즘 관심을 갖게 된 분야가 있으니 바로 ‘통계학’이다.

빅데이터, 데이터 사이언스, 데이터 드리븐 경영 등 최근 비즈니스 분야에서는 툭하면 ‘데이터’라는 단어가 따라다닌다. 그때 종종 같이 얼굴을 내미는 녀석이 통계학이다. 만약 수학을 싫어(일명 문과 출신)하는 사람들을 모아서 ‘아주 편리해 보이지만 잘 모르는 학문 순위’를 만든다면 아마도 상위 3위에 들어가는 학문일 것이다. 서적 코너에서 ‘통계학’이라는 글자가 저자의 시야에 들어올 때마다 ‘아, 또 이놈이구나. 물론 통계학을 이해할 수 있다면 상당한 무기가 되겠지. 하지만 문과 출신이야. 괜한 생각은 그만하자’라며 빛의 속도로 통과시켰다. 그래, 궁금하기는 했다. 그런 문과 출신이 통계학을 배우겠다고 나섰다. 이 책의 선생님으로 등장하는 다카하시 신(高橋 信) 씨를 모셨다. 참고로 다카하시 선생님은 베스트셀러 《만화로 쉽게 배우는 통계학》 시리즈의 원작자로 유명한 통계학자이자 저술가이다.

마음을 알면 물건이 팔린다

카게 코지 지음 / 박재영 옮김 / 20220113
9788965023104 / 국판 / 248 / 16,500원

어떻게 해야 고객의 마음을 알 수 있을까?
마음에 대한 설명은 자칫 추상적이 되기 쉽다.
‘마음의 포인트’를 마케팅 세계에서는 ‘인사이트’라고 부른다.
마음의 유대가 SNS 확산을 만들어낸다.

사람은 논리적으로 행동하지 않는다. 본인은 논리적으로 행동한다고 인식한 순간에도 ‘마음’이 어떠한 영향을 받는다. 골치 아프게 자기 스스로도 그 사실을 인식하지 못한다. 유감스럽게도 여러분이 알고 있는 마케팅 수법이나 도구를 사용해 봤자 마음을 찾을 수 없다. 기존의 체계화된 마케팅 이론이 가장 잘하는 것은 어디까지나 본인도 아는 ‘감정’이나 ‘의식’이다. 인간의 행동 중에 95%는 무의식에 지배당한다는 정설이 있는데, 자신이 깨닫지 못하는 마음은 본인도 설명할 수 없다. 마케팅 프레임워크는 늘 이 잠재적인 마음의 이해라는 숙제를 안고 있다. 이러한 행동에 영향을 주는 ‘마음의 포인트’를 마케팅 세계에서는 ‘인사이트(insight)’라고 부른다.

최근 기업 사이에서 고객 시점이 중시되어 특히 주목받고 있는 키워드인데, 인사이트를 이끌어내는 수법은 아직 확립되지 않은 것이 현실이다. 저자는 오랫동안 마케팅과 관련된 일에 종사한 동시에 크리에이터 업무에도 힘써 왔다. 2020년까지 선전부장으로 재직한 일용품 제조회사인 에스테는 광고비로는 경쟁 기업을 도저히 이길 수 없었다. 적은 광고비를 들여 에스테의 광고를 톱클래스로 끌어올리려면 창의력이 필요했다. 솔직히 말하자면 그렇기 때문에 크리에이터가 되어야만 했다.

마케터와 크리에이터의 겸무는 주위에서도 별로 들어본 적이 없는 희귀한 경력이다. 크리에이터는 〈마음에 호소하는 ‘무언가’〉를 형태로 만드는 일을 한다. 그래서 필연적으로 사람의 마음을 살피며 그 인사이트를 이끌어내는 작업을 해 왔다. 꾸준한 작업의 반복이지만 그 덕분에 인사이트를 찾는 ‘근육’을 단련할 수 있었다. 그렇게 해서 찾아낸 인사이트를 마케팅과 융합시켰을 때 큰 성과를 얻는 경험을 했다.

마음에 대한 설명은 자칫 추상적이 되기 쉽다. 이를 피하기 위해서라도 이 책에서는 최대한 구체적인 사례를 많이 들어서 독자 여러분이 실무에 반영시킬 수 있는 발상법을 배우는 내용이 되도록 유의했다. 소개하는 사례는 내가 에스테의 선전부장으로 담당한 광고 제작 무대 뒷이야기나 기업의 커뮤니케이션 시책이 중심이지만 마음의 중요성이 광고 제작에 한정된 이야기는 아니다. 부디 이 사례들의 밑바탕에 깔린 마음을 감지해 보기 바란다. 자신의 일을 떠올리며 읽어 보면 분명히 어떤 힌트를 얻을 것이다.

투자의 속성

오에 히데키 지음 / 오시연 옮김 / 20220107
9788965023098 / 국판 / 240 / 16,000원

투자의 속성
당신이 투자로 돈을 못 버는 이유
투자의 본질을 안다는 것
이 책은 투자의 원리원칙과 사람들이 쉽게 빠지는 착각을 짚어보려고 쓰였다. 여기서는 주식 차트를 보는 법이나 기업분석 방법을 거의 다루지 않았다. 그런 책은 서점에 가면 얼마든지 있기 때문이다. 하지만 투자의 본질을 쉽게 풀어쓴 책은 좀처럼 찾아볼 수 없다. 투자를 시작했지만 생각처럼 잘되지 않는다. 그런 사람에게 이 책이 투자에 대해 깊이 생각할 계기가 되었으면 해서 집필하게 되었다.

어떤 사람들은 ‘생각하지 말고 일단 시작해라’ ‘투자는 평범한 사람이 일상적으로 하면 성공한다’고 말한다. 투자를 시작하는 사람이 늘어난 것은 바람직한 현상이지만 이와 같은 상황을 보면 저자는 약간 불안해진다고 했다. 투자를 너무 쉽게 생각하는 사람이 많기 때문이다. 증권사에서 30년 넘게 개인투자자 상담을 해왔던 저자는 시장이 폭락하자 큰 손해를 보고 결국 투자에서 손을 뗀 사람을 지금까지 수없이 보았다.

그들은 투자의 본질을 정확히 이해하지 못한 상태에서 그저 ‘돈을 벌고 싶다’는 마음 하나로 투자를 시작했고 결과적으로 실패했다. 시작하기는 쉬워도 지속하기는 어려운 것이 투자다. ‘가격 변동’이라는 시장의 마물(魔物)이 인간의 판단을 그르치기 때문이다. 따라서 자신의 머리로 생각하고 경험하며 약간의 실패를 겪으면서 자신만의 투자철학을 확립하는 것이 중요하다. 과거의 폭락을 극복하고 장기적으로 투자에 성공한 사람은 모두 그렇게 해왔고 지금도 하고 있다.

요즘처럼 시장이 호황일 때는 각종 언론과 금융기관이 입을 모아 투자를 해야 할 때라고 권한다. 하지만 ‘투자를 시작했지만 생각보다 수익이 나지 않는다’, ‘평균 지수는 이렇게 많이 올랐는데, 내 계좌는 왜 이러냐’는 목소리도 종종 듣는다. 투자의 원리원칙을 이해하지 못해서 겪는 일이다.

자산이 늘어나는 주식투자

나가타 준지 지음 / 이정미 옮김 / 20220106
9788965023081 / 국판 / 208 / 15,000원

개인투자자의 이점을 살려서 장기간 투자하면
죽도록 노력하지 않아도 자산을 늘릴 수 있다
투자라는 분야는 계속 공부하면 성공률을 50%에서 60% 정도로는 높일 수 있다. 왜냐하면 주식시장에는 실패를 피하기 위한 정석을 전혀 공부하지 않은 채 눈앞의 주가 변동만 보고 투자하는 아마추어들이 일정한 비율로 섞여 있으며, 공부를 하면 그 사람들보다는 높은 수준에 올라서는 일이 가능하기 때문이다. 그래도 투자 공부는 어려워서 무엇부터 배워야 할지 모르겠다며 뒷걸음치는 사람들이 있다. 확실히 투자는 학교에서 가르쳐 주지도 않고, 전문용어도 많아서 기억하는 것만 해도 큰일이다. 하지만 주식투자만으로 생활비를 버는 프로들은 투자에서 승리하기 위해 매일 연구한다. 예를 들어 자신이 먹기 위해서 수익성을 생각하지 않고 냄비에 음식을 만드는 일과 이익을 얻을 목적으로 소비자들을 위해 안전 기준을 지키고 비용을 절감하며 공장에서 대량으로 음식을 만드는 일은 같은 요리라고 해도 난이도가 완전히 다르다. 마찬가지로 개인의 투자와 프로의 투자도 완전히 다르다. 그러나 이 책에서도 설명하겠지만 프로의 투자에 필요한 어려운 이론은 개인투자자, 직장인 투자자에게는 불필요하다.

여기서 한 번, 단순하게 생각해 보자. 애초에 주식투자는 무엇을 위해 존재할까? 주식투자란 ‘경영을 잘하는 사람에게 투자자가 돈을 맡겨서 대신 돈을 불리도록 하는 제도’이다. 상장하지 않은 중소기업이라면 경영진이 곧 투자자인 경우가 일반적이지만, 누구나 투자할 수 있는 상장기업에서는 경영자와 투자자가 분리되어 있다. 만약 모든 것을 다 아는 사람만이 투자를 할 수 있다면 돈은 은행에서 잠자게 될 것이고, 세상 전체의 차원에서 볼 때 자산이 효과적으로 활용되지 못하게 될 것이다. 또 경영을 잘 알고 복잡한 회계 제도를 모두 이해해야만 투자를 할 수 있다면, 경영을 잘 하지 못해도 그 대신 경영자에게 사업 경영을 위탁하는 주식회사라는 제도의 의미가 없을 것이다. 나아가 설령 프로 투자자라도 외부인인 이상 자신이 투자할 기업에 대해 일부밖에 알지 못한다. 개인투자자든 기관투자자든 외부인인 것은 마찬가지다. 그러므로 오해받을 위험을 감수하고 말하자면, 창업은 스스로 사업을 경영할 수 있는 사람을 위한 도구, 투자는 경영 능력을 가지고 있지 않은 사람이 자산을 늘리기 위한 도구다. 직장인 생활을 몇십 년 해도 경영 능력을 익힐 수는 없지만, 경험을 단서로 경영이 잘 이루어지는 회사를 고르는 일은 가능하다. 개인투자자의 이점을 살려서 장기간 투자하면 죽도록 노력하지 않아도 자산을 늘릴 수 있다. 실제로 저자도 10년 이상에 걸쳐 직장에 다니는 한편으로 자산을 늘려왔다. 그렇다고는 해도 공부를 전혀 하지 않으면 주식시장 참여자 중 가장 낮은 수준에 머물고 만다. 개별주 투자로 자산을 늘리고 싶다면, 남들도 할 수 있는 일을 조금씩, 남들보다 많이 공부해야 한다. 그렇게 해서 ‘B급 투자자’를 목표로 삼으면 충분하다는 것이 저자의 제안이다.