레스토랑 정보지의 일류 영업맨은 고객인 점장을 찾아갈 때 ‘매출을 올리는 성공 사례’를 준비해서 간다. 예전에 구인 광고 영업을 했을 때 나는 담당 고객이 아닌 경쟁사의 고객에게도 마치 담당 고객을 대하는 것처럼 했다. 채용되길 응원하겠다면서 면접 성공 매뉴얼, 채용 통지와 불채용 통지서식 등을 준비해서 건네는 등 차별화를 꾀한 것이다. “저한테 왜 이렇게까지 하세요.” 고객에게 이런 말을 들으면 반드시 기회를 얻을 수 있다. 한편 이런 사람도 있다. ‘만나줄 때까지 일단 찾아간다. 밤낮없이….’ 일에 임하는 자세와 각오는 나무랄 데 없지만 고객은 ‘막무가내’, ‘제멋대로’라는 인상을 받는다. 즉 ‘고객에게 이득인 정보’도 ‘반가운 정보’도 없이 무턱대고 여러 번 찾아가는 행동은 ‘끈질기다’라는 인상을 심어주려고 찾아가는 꼴이다. 이런 방식의 영업은 50~60년대식 구닥다리다. 지금은 영업의 룰이 완전히 바뀌었다. ‘반가운 정보’도 없는데 밤낮없이 쳐들어가는 영업은 지금 당 장 그만두는 것이 좋다. _<025쪽>에서 어느 대기업의 접수처에서 일하는 사람에게 들은 이야기다. 그 회사의 코퍼레이트 컬러는 녹색이었다. 방문하는 영업맨의 10~20%가 반드시 녹색 계열의 넥타이를 매고 온다는 것이다. 즉 코퍼레이트 컬러를 신경 쓰는 사람은 넥타이 색상을 맞춘다는 의미다. 이제 알겠는가? 그렇다. 바로 넥타이 색상이 경쟁사의 영업맨과 격차를 벌리는 도구인 것이다. 이들은 고객에게 넌지시 이렇게 말한다. “저도 ○○회사의 일원이라는 생각으로 열심히 하겠습니다. 무엇이든지 편하게 말씀해 주세요. 일단 넥타이 색상부터 ○○회사의 일원처럼 보이지 않습니까?” 고객은 ‘어머, 진짜 그러네요!’라며 웃으면서 내심 놀랄 것이다. 이 순간부터 고객은 당신에 대해서 ‘넥타이 색상까지 맞출 정도로 신경을 쓰는 사람’이라는 인상을 갖는다. 그리고 이 시점부터 다른 영업맨을 대할 때 ‘우리 회사를 진심으로 생각해 주는지 아닌지’를 넥타이 색상으로 판단하기 시작한다. 이로써 경쟁사의 영업맨은 자기도 모르는 사이에 덫에 걸리고 마는 것이다. 본론에서 살짝 벗어나지만 색상에 관련된 다른 이야기를 하나 들려주겠다. J리그의 우라와 레드 다이아몬즈 경기를 보러 간 친구가 있었다. 우라와 레드 다이아몬즈의 심벌 컬러는 ‘빨강’이다. 관람석 전체가 빨간색 티셔츠로 물든 가운데, 그 친구 혼자 상대편 팀의 심벌 컬러인 파란색 티셔츠를 입고 있었다고 한다. 함께 시합을 보러 간 친구들에게 ‘둔한 놈’, ‘제정신이야’이라는 핀잔을 들었고 자신이 얼마나 센스 없는 사람인지 깨달았다고 한다. 이처럼 색상은 때때로 정체성(identity)을 나타내는 매우 중요한 요소다. 다시 본론으로 돌아오면 남성의 경우는 넥타이지만 여성의 경우는 스카프와 같은 작은 액세서리에 신경을 쓰면 좋다. _<033~4쪽>에서 아무리 유능한 영업맨이라도 결과를 장담할 수 없는 경우가 종종 있다. 증권 회사의 영업맨은 ‘반드시 오른다’라고 장담할 수 없고 광고 회사의 영업맨은 ‘반드시 팔린다’라고 장담할 수 없다. 은행의 영업맨도 제조업체의 영업맨도 마찬가지다. 어떤 업계의 영업맨이든 ‘반드시 괜찮다’라고 단언할 수 없는 상황을 맞닥뜨린다. 이때는 ‘어려운 일이니 맡겨 달라’는 각오를 보여주는 것이 중요하다. 일화를 하나 소개하겠다. 얼마 전에 100kg 정도 나가는 냉장고를 구입했을 때의 일이다. 당시 상황은 냉장고를 들고 1층 현관에서 좁은 계단을 올라서 2층 부엌까지 운반해야 했다. _<044쪽>에서 한 번, 한 번의 행동은 단순하고 간단하지만 이를 지속하면 큰 신용으로 이어진다. 나도 여러 번 경험했다. 예를 들어 신규 고객을 개척할 때 그랬다. 처음에는 만나주지 않던 담당자가 무슨 연유에서인지 갑자기 만나주는 때가 찾아온다. 나중에 물어보면 대부분 이렇게 말했다. “이렇게까지 끈질기게 영업하는 사람은 드물어요. 그래서 말이라도 들어보자는 심산으로 만나기로 한 거예요.” 지속은 신용으로 이어진다. 지속도 영업 예술의 하나다. 그야말로 단조롭기 짝이 없기에 하루도 거르지 않고 반복하고 지속하는 사람은 그리 많지 않다. 얼핏 보면 단순하고 쓸데없는 것처럼 보이는 일을 누구보다도 철저하게 지키고 지속하는 것, 이런 자세를 고객과 주변 사람은 높이 평가하고 당신을 누구보다도 신뢰할 것이다. 단순한 작업이니 어렵지 않다. 간단하다. 하지만 지속하기란 쉽지 않다. 그래도 지속하는 것이 바로 일류로 거듭나는 길임을 명심하자. _<058쪽>에서 고객이 소중하게 여기는 것을 존중하는 자세가 신뢰로 이어진다는 것을 잘 알고 있기 때문이다. 예를 들어 이런 식이다. “(아들인) 다쿠미는 잘 지내나요?” “시부야영업소의 야마다 씨는 요즘도 왕성하게 활동 중이신가요?” 어떤가? 주변에 종종 있지 않은가? 이렇게 세심하게 이름을 외워주는 사람 말이다. 그리고 ‘그런 걸 다 기억해 주다니!’라며 감동을 받지 않는가? 사실 이는 자연스럽게 기억하는 것이 아니라 의식해서 외우는 것이다. 그렇다면 어떻게 ‘그 사람’의 이름을 알 수 있을까? 고객과 대화를 나누는 도중에 소중한 누군가의 이야기가 화제로 떠오른다면 그 순간을 놓치지 말고 ‘그분의 이름은요’라고 슬쩍 물어보자. 어렵지 않게 가르쳐 줄 것이다. 자, 이제 여기서부터가 중요하다. 수첩도 좋고 메모지도 좋으니 이름을 기록해 두고 나중에 고객 파일에 반드시 옮겨 적는다. _<077쪽>에서 그곳에서 프로다운 상담을 받고 감동하지 않을 수 없었다. 담당자는 나의 의향을 진중하게 듣더니 최신 자료를 찾아서 시세와 대책을 세우고 이렇게 제안했다. “희망하시는 가격으로는 6개월 이내에 50%, 2개월 이내에 20% 정도가 팔리고 있습니다. 그래서 저희가 목표를 달성할 수 있는 확률을 장담할 수 없는 것이 사실입니다. 따라서 제가 드리는 제안은….” 여러 제안을 받았다. 상담 이후 6개월이 지났다. 집은 아직도 팔리지 않았다. 하지만 나는 만족하고 있다. 담당자의 제안을 참고로 ‘서두르기’보다 ‘가격을 우선하는 쪽’을 택했기 때문이다. 이렇듯 상담의 목적은 고객에게 설명하는 것도 판매하는 것도 아니다. 고객과 목표를 명확히 하고 과제를 정해서 해결책을 함께 고민하는 것이다. 결코 어려운 일이 아니다. 이것 역시 ‘히어링’으로 해결할 수 있다. 이번 장에서는 ‘일류의 상담 구조’에 대해서 살펴보자. _<102쪽>에서 ‘접수하는 사람의 응대에 감동했습니다. 여러 회사를 다녀봤지만 이런 곳은 좀처럼 없었거든요’라고 말한다. 이렇게 말하면 고객의 입에서 어떤 말이 나오겠는가? 그렇다. 바로 ‘아, 그런가요’다. 경계심이 3cm 정도 허물어지는 순간이다. 만일 자택을 방문하는 경우라면 이렇게 말해보자. “집안에 화초가 있으니 화사하고 좋네요. 이렇게 화초를 멋지게 가꿔놓은 집은 보기 드문데요.” 고객의 입에서 ‘아, 그런가요?’라는 말이 나온다면 바로 경계심이 3cm 정도 허물어지는 순간이다. 자, 정리하겠다. 고객의 경계심을 풀려고 일부러 마음에도 없는 말을 할 필요는 없다. 아첨과 아부는 금방 들통이 나기 마련이다. ‘능구렁이가 따로 없군!’이라며 고객은 오히려 경계심을 더욱 높이고 빗장을 내걸 것이다. ‘비위 맞추기식의 코멘트’를 삼가고 고객의 소소한 것에 ‘관심’을 갖는 것이 중요하다. 주차장, 현관, 복도, 방 등을 둘러보고 ‘고객이 소중하게 여기는 것’이 무엇인지 찾아보는 습관을 기르자. 관심을 갖는 것은 재능이 아니라 행동이다. 누구라도 할 수 있다. _<106쪽>에서 원래 프레젠테이션은 고객을 ‘설득’하기 위한 것 아니다. 고객에게 ‘납득’을 얻기 위한 행위다. 이 점을 잊어서는 안 된다. 프레젠테이션을 할 때 안성맞춤인 제안법이 있다. 바로 ‘선택지’를 제시하는 방법이다. 일단 A안과 B안을 정한다. A안은 합리적인 제안, 그리고 B안은 당신이 좋다고 생각하는 제안이다. 고객에게 다음의 흐름과 같이 제안한다. ‘A안의 장점’→ ‘A안의 단점’→ ‘B안의 단점’→ ‘B안의 장점’ 순서로 말한다. 꼭 한번 시도해 보길 바란다. 그럼 리모델링 영업을 예로 들어보겠다. “리모델링 업자를 선택할 때 두 가지 방법이 있습니다. 하나는 지인에게 부탁하는 방법(A안)이고 다른 하나는 여러 전문업자 중에서 선택하는 방법(B안)입니다. _<129쪽>에서 책을 읽을 때 만날 수 있는 당신의 모습이다. 분명히 당신에게도 효과적인 충전 방법이 될 거라고 나는 확신한다. 재차 언급하지만 ‘의욕’이 나지 않을 때 억지로 해봤자 성과는 오르지 않는다. 충전이 필요하다면 과감하게 행동으로 옮기자. 다만 충전할 때 시간을 미리 정해두는 것이 좋다. 시간을 정하지 않고 질질 끌면서 아무것도 하지 않으면 오히려 지칠 수 있기 때문이다. ‘지금부터 1시간 동안’, ‘지금부터 2시간 동안’ 등 시간을 정해서 충전하는 것이다. 한두 시간만으로도 의외로 기분 전환이 가능하다. 서점에 간 김에 구입한 책을 카페에서 읽으면서 깨달은 점이나 느낀 점 등을 종이에 적는 방법도 효과적이다. _<146쪽>에서