신뢰 관계 형성의 철학

‘사이가 좋다’와 ‘신뢰를 받는다’의 차이를 알자

신뢰 관계의 5단계

‘고객과 사이가 좋다’라며 의기양양하게 말하는 영업맨이 많다. 그러나 일류 영업맨 중에 ‘사이가 좋다’라고 의기양양하게 말하는 사람은 없다. 왜냐하면 ‘사이가 좋다’와 ‘신뢰를 받는다’는 전혀 다르다는 것을 잘 알고 있기 때문이다. ‘사이가 좋다’라는 것은 ‘뜻이 잘 통한다’, ‘대화하기 편하다’ 등의 낮은 레벨이다. ‘신뢰를 받는다’라는 것은 ‘곤란할 때 이 사람은 내 편이 되어준다’라고 믿는 높은 레벨이다. 즉 신뢰를 받는다는 것은 같은 울타리 안에 속한 가족과도 같은 관계로 일류 영업맨은 고객과 그런 레벨의 신뢰를 만드는 것을 목표로 삼는다.

누구나 할 수 있는 것이지만 많은 사람들이 의외로 모르는

일류 영업맨이 실천하고 있는 그들만의 룰

“영업은 고객을 감동시키는 예술이다”

저자는 매년 1천 명 이상의 영업맨을 대상으로 연수와 강연을 진행하면서 확신하게 됐다. 프로 혹은 일류라 불리는 영업맨의 행동에는 ‘서프라이즈’가 있다는 것을 말이다. 여기서 말하는 프로 혹은 일류란 고객이 너도나도 찾는 인기가 많은 사람이다. 대부분의 영업맨은 고객이 원하는 것을 들어주고 만족시키려고 노력한다. 하지만 일류 영업맨은 고객이 원하는 것을 들어주는 것만으로는 부족하다고 생각한다. ‘서프라이즈가 어딘가에 있어야…’라면서 ‘고객의 기대는 부응하는 것이 아니라 뛰어넘는 것’이 그들의 룰이다. 저자는 영업만큼 예술적인 일은 없다고 생각한다. 자료, 제안, 복장, 인사, 상대방을 부르는 방법까지 무엇을 보든 그렇다. 이런 영업적인 요소는 사람에 따라 다르게 적용되기 때문에 이런 하나하나의 요소에는 정답이 없다. 오로지 자신이 생각한 대로 고객에게 ‘서프라이즈’를 지속적으로 제공하고 그 결과 고객에게 ‘계약’이라는 박수를 받는다. 고객의 기대를 뛰어넘는 것이다. 당신이기에 가능한 독창성(originality)을 갈고닦아 보지 않겠는가?

프로가 실천하는 상담의 ‘구조’

고객이 ‘납득’한 후에 구매하는 상담

상담에 대한 철학

거래를 위한 대화, 즉 비즈니스 상담(商談)의 ‘구조’를 모르는 상태로 일하는 것은 경기 흐름도 모르고 오로지 공만 쫓는 미숙한 축구 선수와 같다. 일류를 꿈꾼다면 일류 영업맨이 어떤 흐름으로 비즈니스 상담에 임하는지 알아야 한다. 안타깝게도 나는 신입 시절에 그런 것이 있는지도 몰랐다. 매일 억척스럽게 ‘움직’이기는 했지만 쓸데없는 일이 많았다. 그런데 상담의 ‘구조’를 알고 나서부터 성과가 확연히 바뀌었다. 실적이 서서히 안정세를 보였고 야근도 사라졌다. 나 자신조차도 깜짝 놀랄만한 큰 변화였다. 특별한 재능이 있어서 그렇게 된 것이 아니다. 상담의 ‘구조’를 알고 실천했던 것이 계기가 되어 좋은 결과를 낳은 것이다.

영업 툴은 당신의 분신(分身)이다

저자는 신규 고객 확보를 5배나 올렸다

저자는 일하면서 영업 툴의 도움을 많이 받았다. 조심스러운 성격에 달변가도 아니었던 터라 신입 시절에 신규 고객을 개척하는 영업은 고통 그 자체였다. 자다가 가위에 눌리기 일쑤였고 극심한 스트레스에 시달리곤 했다. 그런데 영업 툴에 대해서 공부하고 개발하면서부터 상황은 달라졌다. 구인 광고 영업을 할 때였는데, 일주일에 한 건이었던 신규 계약 건이 단숨에 다섯 건까지 늘었다. 신규 고객 확보뿐만이 아니다. 자주 만나지 못하는 고객과의 관계도 좋아졌고 단골 고객도 늘었다. 그래서 저자는 이렇게 생각하기로 했다. ‘바빠서 고객을 자주 찾아갈 수 없더라도, 조심스러워서 하고 싶은 말을 편하게 하지 못하더라도 영업 툴이 나를 대신해서 열심히 일해준다’라고. 효과가 좋은 영업 툴을 활용하는 것은 영업맨을 한 명 더 고용하는 것과 동일한 효과를 낸다고 해도 과언이 아니다. 같은 시간에 2배 이상의 성과를 달성할 수 있다.

압박감이나 부담감에 시달릴 때

이 책에서 소개하는 것 중에서

하나라도 좋으니 반드시 시도해 보길…

영업을 하다 보면 반드시 찾아오는 고민거리가 동기 부여다. 당연한 일이다. 영업직은 목표치와 대인(對人)에 대한 부담감이 크고 시간과의 싸움이다. 그리고 무엇보다 영업 활동 하나하나가 녹록하지 않아서 스트레스가 심하다. 그런데 일류라고 불리는 영업맨은 동기 부여에 크게 영향을 받지 않는다. 오히려 슬럼프조차 긍정적으로 활용한다. 그렇다고 ‘뜨거운 물에 손가락을 담가도 뜨겁지 않다’와 같이 강인한 정신력의 소유자인가 하면 반드시 그렇지도 않다. 그들은 손가락을 담그기 전에 조용히 그 자리에서 사라지는 오히려 합리적인 정신력의 소유자다. 그렇다면 합리적인 그들은 어떻게 부담감이나 압박감을 극복할까?

이 책에서는 연수나 강연에서 가르쳐 주지 않는 일류의 셀프 매니지먼트 요령을 소개한다. ‘나는 못할 것 같아…’하는 부분이 있어도 괜찮다. 일단 무엇이든 하나라도 자신이 할 수 있는 것을 찾으면 된다. 그것이 이 책의 목표니까.