들어가며


Chapter 1 일류의 ‘각오’란?
◆ 영업에 대한 각오
영업은 고객을 감동시키는 예술이다
◆ 고객 방문에 대한 자세
삼류는 ‘여러 번 방문하는 것’으로
이류는 ‘고객에게 이득인 정보’로 격차를 벌린다.
일류는 무엇으로 격차를 벌릴까?
◆ 고객에 관한 정보를 수집할 때
삼류는 ‘소셜 네트워크(SNS)’를 이용하고
이류는 ‘인터넷’에서 검색한다.
일류는 어떻게 할까?
◆ 넥타이를 고를 때
삼류는 ‘가격’을 따지고
이류는 ‘브랜드’를 따진다.
일류는 무엇을 따질까?
◆ 펜을 고를 때
삼류는 ‘싼 것’을 고르고
이류는 ‘잘 써지는 것’을 고른다.
일류는 무엇을 보고 고를까?
◆ 고객 응대
삼류는 고객의 비위를 맞추려고 하고
이류는 고객을 배려한다.
일류는 어떻게 응대할까?
◆ 결과를 장담할 수 없을 때
삼류는 ‘어렵다’라고 말하고
이류는 ‘어려운 이유’를 설명한다.
일류는 무슨 말을 할까?
◆ 고객에게 소개받기
삼류는 소개를 받지 않고
이류는 ‘소개해 달라’고 말한다.
일류는 뭐라고 말할까?
◆ 모르는 용어가 나왔을 때
삼류는 ‘모른다’라고 대답하고
이류는 ‘아는 척’을 한다.
일류는 어떻게 할까?
◆ 똑같은 일의 반복
삼류는 ‘바보 같다’라고 느끼고
이류는 ‘쓸데없다’라고 느낀다.
일류는 어떻게 느끼고 어떻게 할까?
◆ 고객에게 답장을 보낼 때
삼류는 내일까지 보내고
이류는 오늘 중으로 보낸다.
일류는 언제까지 보낼까?

Chapter 2 일류의 ‘신뢰 관계 형성’이란?
◆ 신뢰 관계 형성의 철학
‘사이가 좋다’와 ‘신뢰를 받는다’의 차이를 알자
◆ 고객 요청에 응할 수 없을 때
삼류는 ‘무리입니다’라고 거절하고
이류는 ‘회사 방침입니다’라고 거절한다.
일류는 뭐라고 말할까?
◆ 상담할 때의 주어(主語)
삼류는 주어로 ‘우리 회사’라 말하고
이류는 ‘귀사’라고 말한다.
일류는 뭐라고 바꾸어 말할까?
◆ 고객의 성함
삼류는 ‘회사명’을 외우고
이류는 ‘고객의 이름’을 기억한다.
일류는 무엇을 기억할까?
◆ 고객이 업자 경쟁(competition)에 부를 때
삼류는 ‘들러리’로 부르고
이류는 ‘대항마’로 부른다.
일류는 무슨 역할로 부를까?
◆ 걸을 때의 자세와 각오
삼류는 ‘아래’를 보고 걷고
이류는 ‘앞’을 보고 걷는다.
일류는 무엇을 보면서 걸을까?
◆ 사내에서 표창을 받았을 때
삼류는 ‘그 이후’를 걱정하고
이류는 상사와 함께 기뻐한다.
일류는 누구와 기뻐할까?
◆ 고객 불만이 접수되었을 때
삼류는 역으로 화를 내고
이류는 어떻게 처리할지 고민한다.
일류는 무슨 생각을 할까?

Chapter 3 일류의 ‘상담(商談)’이란?
◆ 상담에 대한 철학
프로가 실천하는 상담의 ‘구조’를 알아야 한다
◆ 비즈니스 상담의 목적
삼류는 ‘설명’을 목적이라고 생각하고
이류는 ‘판매’를 목적이라고 생각한다.
일류는 무엇을 목적이라고 생각할까?
◆ 라포르(Rapport)
삼류는 ‘그런데…’라고 대화를 시작하고
이류는 ‘날씨가 참 덥네요’라고 시작한다.
일류는 어떤 말로 시작할까?
◆ 히어링(Hearing)
삼류는 ‘고객의 욕구(needs)’를 듣고
이류는 ‘예정’을 듣는다.
일류는 무엇을 들을까?
◆ ‘지금은 필요 없다’라는 말을 들었을 때
삼류는 ‘단념’하고
이류는 고객을 살피는 데 ‘주저’한다.
일류는 어떻게 할까?
◆ 프레젠테이션에서 라이벌을 이기려면
삼류는 ‘가격’을 내리고
이류는 ‘상품력’으로 승부한다.
일류는 무엇으로 승부할까?
◆ 기획서
삼류는 기획서를 ‘두껍게’ 만들고
이류는 기획서 ‘디자인’에 공을 들인다.
일류는 기획서로 무엇을 전달할까?
◆ 프레젠테이션 전달법
삼류는 ‘생각나는 대로’ 말하고
이류는 ‘하고 싶은 것’을 전달한다.
일류는 무엇부터 전달할까?
◆프레젠테이션과 설득의 관계
삼류는 ‘자신도 쓰고 있다’고 설득하고
이류는 ‘그 사람도 쓰고 있다’고 설득한다.
일류는 어떻게 설득할까?
◆ 클로징(Closing)
삼류는 ‘기다리겠습니다’라는 메시지를 남기고
이류는 ‘다시 연락드리겠습니다’라는 메시지를 남긴다.
일류는 클로징에서 무엇을 확인할까?
◆ 클로징에서 ‘NO’라고 들었다면
삼류는 ‘그렇지만…’이라고 말하고
이류는 ‘알겠습니다. 그런데…’라고 말한다.
일류는 뭐라고 말할까?

Chapter 4 일류의 ‘동기(motivation) 향상법’이란?
◆ 동기 부여
동기 부여에 좌우되지 않는 사람이 되자
◆ 의욕이 생기지 않을 때
삼류는 ‘적성에 맞지 않는다’라며 고민하고
이류는 ‘힘을 내자’라며 초조해한다.
일류는 무엇을 할까?
◆ 불안이 찾아왔을 때
삼류는 ‘전직’을 생각하고
이류는 무리하게 ‘꿈’을 가지려고 한다.
일류는 무엇을 할까?
◆ 영업 목표에 대한 생각
삼류는 ‘할당량’이라고 생각하고
이류는 ‘압박’이라고 생각한다.
일류는 뭐라고 생각할까?
◆ 까다롭고 귀찮은 고객
삼류는 욱하고
이류는 지치고 만다.
일류는 어떻게 대처할까?
◆ 하고 싶은 일을 하지 못할 때
삼류는 의욕을 잃고
이류는 단념한다.
일류는 무엇을 할까?
◆ 야근으로 바쁠 때
삼류는 ‘회사 상태가 열악하다’고 한탄하고
이류는 ‘어쩔 수 없다’라며 야근을 한다.
일류는 어떻게 할까?
◆ 라이벌의 존재
삼류는 ‘동기’와 비교하고
이류는 ‘동세대’와 비교한다.
일류는 누구와 비교할까?
◆ 실적이 나쁠 때
삼류는 때가 지나기를 기다리고
이류는 눈에 띄지 않도록 숨을 죽인다.
일류는 무엇을 할까?

Chapter 5 일류의 ‘영업 툴’이란?
◆ 영업 툴에 관한 철학
영업 툴은 당신의 분신(分身)이다
◆ 인사할 때
삼류는 명함만 건네고
이류는 명함과 함께 코멘트를 한다.
일류는 명함과 함께 무엇을 건넬까?
◆ 첫 방문 후의 관계 형성
삼류는 ‘신상품 안내’를 하고
이류는 ‘전시회(fair) 안내’를 한다.
일류는 무엇을 할까?
◆ 영업 툴을 작성하는 목적
삼류는 ‘공들인 툴’로 눈길을 사로잡고
이류는 ‘알짜 정보’로 관심을 끈다.
일류는 어떻게 할까?
◆ 판매 전략과 강점
삼류는 ‘새로움’을 내세우고
이류는 ‘넘버원’을 내세운다.
일류는 무엇을 강조할까?
◆ 실적에 관한 전달
삼류는 ‘거래 실적’만을 적고
이류는 ‘성공 사례’도 함께 적는다.
일류는 무엇을 기재하고 소개할까?
◆ 영업 툴을 배포할 때
삼류는 ‘배포하는 것만’을 생각하고
이류는 ‘버려지지 않았으면’하고 바란다.
일류는 어떤 생각을 할까?
◆ 고객과의 관계 형성을 위해서 보내는 것
삼류는 ‘연하장’만을 보내고
이류는 ‘감사장’을 보낸다.
일류는 무엇을 보낼까?