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들어가며 Chapter 1 일류의 ‘사고방식’은? ◆ 고객은 신(神)인가? 삼류는 ‘기다리게 하면 안 되는 사람’이라고 생각하고 이류는 ‘신’이라고 생각하고 일류는 어떤 사람이라고 생각할까? ◆ 매뉴얼 취급 삼류는 매뉴얼조차도 ‘대충대충’ 따르고 이류는 매뉴얼에 ‘집착’하고 일류는 어떻게 할까? ◆ 상품에 관한 지식 삼류는 ‘아마도’라고 설명하고 이류는 외운 것을 ‘완벽하게’ 재현하고 일류는 어떻게 설명할까? ◆ 일에 대한 의식 삼류는 ‘하고 싶은 마음이 들 때’ 공부하고 이류는 ‘책이나 인터넷’을 통해서도 공부한다 일류는 어떻게 공부하고 배울까? ◆ 감동 삼류는 ‘매뉴얼이 제시하는 감동’을 생각하고 이류는 ‘최고의 감동’을 목표로 삼는다 일류는 어떻게 생각할까? ◆ 온/오프의 전환 삼류는 온/오프의 ‘경계가 없는’ 접객을 하고 이류는 ‘유니폼을 벗으면’ 오프로 전환한다 일류는 어떻게 할까? ◆ 라이벌과의 거리감 삼류는 라이벌을 ‘이기려고’ 하고 이류는 라이벌의 장점을 ‘모방’한다 일류는 어떻게 할까? ◆ 누가 주역인가? 삼류는 ‘상사’를 따르고 이류는 ‘자신’을 따른다 일류는 누구를 따르나? ◆ 일의 목적 삼류는 ‘월급’만이 목적이고 이류는 ‘고객의 웃는 얼굴’이 목적이다 일류는 어떤 것을? Chapter 2 일류의 ‘외모의 힘’은? ◆ 표정 삼류는 ‘무표정’일 때가 많고 이류는 의식이 끊기면 ‘평소의 얼굴’로 돌아온다. 일류는 어떻게? ◆ 웃는 얼굴 삼류는 ‘즐거울 때’만 웃고 이류는 ‘항상’ 웃는다 일류는 어떻게 할까? ◆ 몸가짐 삼류는 ‘시키는 대로’ 하고 이류는 ‘스스로 알아서’ 정비한다 일류는 어떻게 할까? ◆ 건네는 방법 삼류는 ‘떨어뜨리지 않도록’ 건네고 이류는 ‘타이밍 좋게’ 건넨다 일류는 어떻게 건넬까? ◆ 자세 삼류는 항상 ‘등이 구부정한 자세’를 이류는 ‘불쾌함을 주지 않는 자세’를 취한다 일류는 어떤 자세일까? ◆ 체형 관리 삼류는 ‘유니폼만 맞으면 된다’고 생각하고 이류는 ‘마른 체형이 좋다’고 생각한다 일류는 어떻게 생각할까? ◆ 품행 삼류는 ‘세련되지 못한’ 품행을 이류는 ‘상대방을 배려하는’ 품행을 보인다 일류는 어떤 품행을? ◆ 눈맞춤(eye contact) 삼류는 시선을 상대방의 ‘손 주변’에 두고 이류는 시선을 상대방의 ‘얼굴’에 둔다 일류는 시선을 어디에 둘까? Chapter 3 일류의 ‘통찰력’은? ◆ 기분을 알아차리는 힘 삼류는 고객이 ‘말을 걸어오면’ 응대하고 이류는 고객이 ‘말을 걸기 전과 후’에 응대한다 일류는 어떤 응대를 할까? ◆ 불공평하지 않으려면 삼류는 ‘눈앞’의 고객만 살피고 이류는 ‘단골’ 고객만 살핀다 일류는 누구를 살필까? ◆ 서프라이즈 연출 삼류는 ‘규칙에 따라서’ 연출하고 이류는 ‘고객의 만족도’를 살핀다 일류는 무엇을 살필까? ◆ 고객의 표정 삼류는 고객의 ‘얼굴’을 막연하게 쳐다보고 이류는 고객의 ‘표정’을 살핀다 일류는 무엇을 볼까? ◆ 고객의 몸짓 삼류는 고객이 ‘말’을 걸면 알아차리고 이류는 고객이 ‘손’을 들면 알아차린다 일류는 무엇으로 알아차릴까? ◆ 소리 삼류는 고객의 ‘말’에 귀를 기울이고 이류는 고객의 ‘목소리 톤’에 귀를 기울인다 일류는 무엇에 귀를 기울일까? ◆ 체감 온도 삼류는 ‘매뉴얼대로’ 설정하고 이류는 ‘자신의 체감 온도’를 기준으로 삼는다 일류는 무엇을 기준으로 삼을까? ◆ 후각을 활용하자 삼류는 자신의 ‘냄새’에 둔하고 이류는 자신의 ‘향기’에 신경을 쓴다 일류는 어떻게 할까? ◆ 눈부심 삼류는 고객의 ‘눈이 부시다’는 말을 듣고 움직이고 이류는 ‘시간’에 따라서 움직인다 일류는 언제 움직일까? Chapter 4 일류의 ‘대화력’은? ◆ 고객에 대한 인사 삼류는 ‘고객을 보지도 않고’ 인사하고 이류는 ‘밝고 명랑하게’ 인사한다 일류는 어떤 인사를 건넬까? ◆ 고객에 대한 제안 삼류는 ‘이것이 좋다’라고 말하고 이류는 ‘이것을 추천한다’라고 말한다 일류는 뭐라고 말할까? ◆ 감사함을 전하는 방법 삼류는 ‘기계적으로’ 감사하다고 말하고 이류는 ‘웃는 얼굴로 밝게’ 감사하다고 말한다 일류는 어떻게 감사의 마음을 전할까? ◆ 존경어 표현 삼류는 ‘귀에 거슬리는’ 존경어를 구사하고 이류는 ‘도가 지나친’ 존경어를 구사한다 일류는 무엇을 사용할까? ◆ 청취력 삼류는 자신이 먼저 ‘설명’하려고 하고 이류는 듣는 것이 중요하다며 ‘맞장구’를 친다 일류는 어떻게 할까? ◆ 고객의 말실수 삼류는 ‘곧바로’ 정정하고 이류는 ‘정중하게’ 정정한다 일류는 어떻게 할까? ◆ 펜을 빌려줄 때 삼류는 ‘빌려준다는 것’을 강조하고 이류는 ‘돌려줬는지’를 묻는다 일류는 어떻게 말할까? ◆ 기억에 남는 대화 삼류는 ‘확인을 위한 대화’를 하고 이류는 일단 ‘상대방을 마구 칭찬’한다 일류는 무엇을 할까? ◆ 대화를 끝맺을 때 삼류는 ‘태도나 표정’으로 대화를 끝맺고 이류는 ‘정중한 말과 미소’로 끝맺는다 일류는 어떻게 끝맺을까? ◆ 동료에게 부탁할 때 삼류는 ‘○○야, 부탁해’라며 말하고 이류는 ‘○○씨, 미안해요’라며 부탁한다 일류는 뭐라고 부탁할까? ◆ 동료와의 보고, 연락, 정보 공유 삼류는 ‘확인하고 나서 보고’하고 이류는 ‘의뢰받았다’고 보고한다 일류는 어떻게 할까? Chapter 5 일류의 ‘대처력’은? ◆ 고객 불만에 대한 대처 삼류는 ‘죄송합니다’라고 반복하고 이류는 ‘말씀하신 대로입니다’라고 맞장구를 친다 일류는 어떻게 사과할까? ◆ 고객과의 거리 삼류는 고객과 ‘서먹서먹한’ 거리를 이류는 ‘친근함’이 느껴지는 거리를 추구한다 일류가 추구하는 고객과의 거리는? ◆ 바쁠 때의 고객 응대 삼류는 정색을 하며 ‘잠시만 기다려 달라’고 말하고 이류는 웃으면서 ‘잠시만 기다려 달라’고 말한다 일류는 어떻게 말할까? ◆ 고객의 질문 삼류는 ‘예’, ‘아니오’밖에 대답하지 못하고 이류는 ‘정보를 추가’해서 대답한다 일류는 뭐라고 대답할까? ◆ 까다로운 고객에 대한 응대 삼류는 ‘다가가지 않고’ 피하고 이류는 ‘적극적’으로 응대하려고 노력한다 일류는 어떻게 응대할까? ◆ 문제의 싹 삼류는 스트레스 사인을 ‘놓치고’ 이류는 스트레스 사인을 ‘지켜본다’ 일류는 어떻게 할까? ◆ 고객 사이의 문제 삼류는 ‘무관심’으로 가장하고 이류는 어느 쪽이 맞는지 ‘판정’을 내린다 일류는 어떻게 할까? ◆ 고객에게 ‘민폐’라고 전할 때 삼류는 직설적으로 ‘민폐’라고 말하고 이류는 ‘죄송하지만…’이라며 메시지를 전달한다 일류는 어떻게 전할까? ◆ ‘꾸밈없는 자신의 모습’을 드러내는 방법 삼류는 ‘감정 그대로’ 자신의 본모습을 드러내고 이류는 ‘친근함을 담아서’ 드러낸다 일류는 어떻게 드러내는가? ◆ 고객의 ‘괜찮다’는 말에 대한 대처 삼류는 ‘액면 그대로’를 받아들이고 이류는 말의 ‘겉과 속’을 파악한다 일류는 어떻게 할까? 마치며
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